Avaliação do consultor (NPS)
Neste capítulo, falaremos sobre como ativar e utilizar o módulo de avaliação do consultor (NPS). Este módulo é muito útil para medir o nível de satisfação dos clientes com o atendimento dos consultores.
Índice
Configuração inicial
O primeiro passo é habilitar o cadastro de NPS no perfil da assessoria. Isso pode ser feito logado como administrador (assessoria) por meio do menu User > Perfil > aba Personalização. Mude o campo HABILITA NPS DE CONSULTORES EM ACORDOS para Sim e clique em Salvar.
Sobre o NPS
De acordo com a Wikipedia, o Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld em 2003 através de uma publicação de um artigo chamado The One Number You Need to Grow na revista da Universidade Harvard, com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes. O indicador-chave de performance (KPI) é amplamente utilizado em virtude da sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade. O NPS revolucionou os modelos de pesquisa de satisfação de clientes, substituindo os métodos de pesquisa mais obsoletos, que, em sua maioria, tornam as pesquisas de pós-venda longas, cansativas e chatas para o cliente. NPS©, Net Promoter© e Net Promoter© Score são marcas registradas da Satmetrix Systems Inc., Bain & Company e Fred Heichheld.
O Net Promoter Score é calculado com base nas respostas a uma única pergunta: Qual é a probabilidade de que você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega? A pontuação para esta resposta é mais frequentemente com base em uma escala de 0 a 10.
Aqueles que respondem com uma pontuação de 9 ou 10 são chamados de Promotores, e são considerados propensos a apresentar comportamentos de criação de valor, tais como a compra adicional, permanecer clientes por mais tempo, e fazer mais referências positivas para outros potenciais clientes. Aqueles que respondem com uma pontuação de 0 a 6 são rotulados Detratores, e acredita-se ser menos propensos a apresentar comportamentos de criação de valor. Respostas de 7 ou 8 são rotuladas Passivas ou Neutras e seu comportamento cai no meio de promotores e detratores. O Net Promoter Score é calculado subtraindo a porcentagem de clientes Detratores da porcentagem de clientes Promotores. Clientes Passivos ou Neutros contam para o número total de entrevistados, mas não afetam diretamente o resultado líquido global.
Cadastro de notificações automáticas
Após habilitar o cadastro de NPS no perfil da assessoria, deve-se cadastrar um texto para a notificação automática Acordo cadastrado nos últimos X dias utilizando a variável %LinkAvaliacao% para disponibilizar o formulário de avaliação do consultor para o devedor.
O formulário de avaliação exibirá dois campos: uma nota de 0 a 10 para o consultor e um campo livre para observações sobre o atendimento.
Para mais informações sobre notificações automáticas, por favor, acesse o link a seguir: Notificações automáticas.
Visualizando as avaliações
É possível visualizar a nota do NPS e as observações registradas pelo devedor na tela de detalhes do acordo, presente no menu Cadastros > Devedores > ícone Aco. (acordos) em frente ao devedor em questão > ícone Vis. (visualizar) em frente ao acordo desejado.
Além disso, é possível verificar avaliações NPS por período por meio do menu Financeiro > Negociações > Relatório de acordos > botão Relatório de NPS. Este relatório lista todos os acordos efetuados no sistema que possuem pesquisa NPS respondia e possui diversos filtros. Use-o para acompanhar as avaliações da equipe. No final do relatório, o sistema calcula a média do NPS.
Por fim, pode-se consultar um gráfico de NPS por consultor por meio do menu Financeiro > Negociações > Relatório de acordos > botão Gráfico de NPS por consultor. Este gráfico exibe o resultado de todas as avaliações NPS do período agrupadas pelo nome da consultor. Ele é muito útil para identificar as melhores avaliações NPS da equipe.
